Возврат и претензии

Здесь всё, что нужно знать, если заказ не подошёл, чего-то не хватило или что-то пошло не так. Полные условия — в Публичной оферте (familyfresh.ru/page/oferta), разделы 7–8.

Передумали до доставки

Отказаться от заказа или отдельных целых позиций можно до передачи товара вам, включая время после передачи заказа курьеру. Напишите на zabota@familyfresh.ru. Если сумма только заблокирована, отменим блокировку; списанную оплату за отменённые позиции вернём. При полной отмене до получения вернём оплату полностью.

Проверьте заказ при курьере

Посмотрите состав и внешний вид продуктов при получении. Если что-то не устроило — отдайте позицию курьеру, её стоимость мы вернём. Возврат курьеру — это не претензия, а просто удобный способ отказаться на месте.

Не понравилось качество после доставки

Напишите нам в течение 24 часов на zabota@familyfresh.ru или на странице контактов: номер заказа, что не так, фото продукта. Заменим при следующей доставке или вернём деньги за позицию — как вам удобнее.

Мы просим сообщить в течение суток, потому что свежие продукты быстро меняются, и так нам проще разобраться. Это просьба, а не ограничение: права по закону у вас остаются в любом случае.

«Не понравилось — вернём». Если продукт просто не понравился по вкусу — тоже напишите в течение 24 часов с фото. Вернём стоимость позиции без возврата продукта. Это наш дополнительный сервис сверх закона; при явных злоупотреблениях (систематические обращения на значительную долю заказов) мы можем в нём отказать, но не в законных требованиях.

Вернуть продукт надлежащего качества

По закону вы можете отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней после получения, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства: продукт не вскрыт, не начат, упаковка цела, хранился по условиям. Нельзя вернуть товар с индивидуально-определёнными свойствами — например, нарезку или фасовку по вашему запросу.

При таком возврате из суммы удерживаются наши расходы на обратную доставку — в размере стоимости доставки по действующему тарифу. Если товар ненадлежащего качества — все расходы на нас.

Как и когда вернём деньги

Возвращаем на ту же карту, которой оплачен заказ. Возврат наличными не производится. Требование о возврате исполняем не позднее 10 дней с момента его предъявления; срок отражения операции зависит от банка. Если деньги ещё не списаны, отменяем блокировку вместо возврата.

Как подать претензию

Претензия — это письменное требование: вернуть деньги, заменить товар, компенсировать что-то. Направьте её на e-mail zabota@familyfresh.ru. Укажите:

• номер заказа;
• телефон или e-mail для связи;
• что произошло и чего вы хотите;
• для возврата на ту же карту дополнительные платёжные реквизиты обычно не нужны; не присылайте полный номер карты и код безопасности
• фото, если они есть.

Ответим по адресу, с которого пришла претензия. Требования о возврате денег исполняем в сроки, установленные законом, — не позднее 10 дней.